Alberto Varela: “En el Grupo Meliá tratamos de la misma forma a nuestros clientes y a nuestros empleados, al mismo nivel”

El Consejo Mundial de Viajes y Turismo presentó un informe histórico que revela que, si bien el sector está en camino de generar un tercio de los nuevos empleos a nivel mundial para 2035, los cambios demográficos y estructurales podrían generar una escasez de mano de obra de más de 43 millones de personas si no se toman medidas.

El informe, «El futuro de la mano de obra en el sector de viajes y turismo», que se centra en 20 economías, fue presentado en Roma y destaca, no solo la recuperación del sector como motor global de creación de empleo, sino también cómo los cambios estructurales y como la disminución de la población en edad de trabajar en relación con el crecimiento económico, afectarán aún más al sector de viajes y turismo, que se prevé que crezca considerablemente más rápido que la economía.

En 2024, el sector generó un número récord de 357 millones de empleos en todo el mundo y se prevé que alcance los 371 millones este año. En la próxima década, se prevé que el sector de viajes y turismo genere 91 millones de nuevos empleos, lo que representa un tercio de todos los creados a nivel mundial. Para 2035, la demanda global de trabajadores en el sector de viajes y turismo superará la oferta en más de 43 millones de personas, lo que representará una escasez de mano de obra del 16%.

Los puestos de trabajo de baja cualificación, que siguen siendo cruciales para el sector, seguirán siendo los más demandados, con una necesidad de más de 20 millones de trabajadores adicionales. Los puestos que dependen en gran medida de la interacción humana y los servicios que no se pueden automatizar fácilmente seguirán teniendo una alta demanda.

El hotel excelente con el que quieren contar los clientes respira a través de su entorno. Restaurantes, experiencias, transporte, cultura, producto local… todo forma parte del mismo sistema. Y si ese sistema se alinea, tenemos la guinda del pastel. El problema es que muchos hoteles siguen operando como si todo lo externo no fuera su responsabilidad. Delegan en plataformas, agencias genéricas o proveedores sin filtrar.

El turismo es la fábrica de la felicidad, pero cuando la experiencia de viaje arranca mal, se empaña la ilusión del destino. La experiencia del viajero empieza mucho antes de llegar al destino: Retraso de 1 hora en la ida y de más de 2 horas en la vuelta: 45 minutos desde el embarque hasta subir al avión, de los cuales 30 los pasamos como “rebaño” en una escalera de tres pisos, con familias, bebés en carritos, personas mayores, mochilas y maletas de mano. Y después, ya dentro del avión: 45 minutos sin información. Finalmente, se comunicó que habría otros 50 minutos de espera. A la media hora, se sumaron otros 20 minutos más… con cambio de tripulación incluido.

En el universo de la hotelería, hay una gran conversación pendiente sobre un recurso infrautilizado y con enorme potencial: los ingresos complementarios, o auxiliares. Mientras que las aerolíneas han conseguido que hasta el 40% de sus ingresos provengan de estos conceptos, y los cruceros alcanzan el 34%, en la industria hotelera esa cifra apenas llega al 4%. ¿Cómo es posible que, en un sector tan centrado en la experiencia del cliente, estemos dejando tanto dinero sobre la mesa?. Se ha descuidado la capa más crítica para el crecimiento de los ingresos: la interacción directa, visual y emocional con el cliente en cada etapa del viaje, desde la reserva hasta el check-in.

¿Obras en el hotel? El viajero podría tener derecho a la devolución íntegra de su paquete vacacional, según el TJUE. El Tribunal dictamina que si las molestias son muy graves, el viajero puede tener derecho a la devolución total pese a que haya disfrutado de algunos servicios. El TJUE ha tomado una decisión que puede dar un vuelco a los viajes combinados, dictaminando que un viajero puede tener derecho al reembolso total si el hotel donde se alojan está en obras durante su estancia.