Alberto Varela: “La empatía hacia quien nos visita es fundamental, mucho más en momentos como este”

El pasado jueves 27 de febrero, los turistas británicos que llegaron a Lanzarote a partir del mediodía se encontraron con la desagradable sorpresa de colas verdaderamente interminables. Para el control de pasaporte, algunos esperaron hasta dos horas. Se juntaron 17 vuelos de llegadas del Reino Unido en menos de dos horas. El problema no fue en destino, sino en origen, ya que la mitad de ellos llevaban retrasos. Pero esto no es una justificación; es un punto más a entender al turista que llega reventado. Estas dos horas de espera no son habituales, pero sí ocurren con frecuencia largas esperas de hasta una hora. Una vez superado el control de pasaportes, la espera no termina ahí. Ahora toca esperar un taxi, que con suerte llega en 15 a 30 minutos, o bien esperar al resto de pasajeros para que llegue la guagua del tour operador que los llevará a los hoteles. Y así, nos llegan a nosotros, de nuevo todos a la vez, decenas y decenas de habitaciones con turistas a los que ahora tenemos que pedirles obligatoriamente todo tipo de datos en el check-in, lo que hace que la espera se eternice. 

Los hoteleros estamos buscando soluciones para agilizar este servicio, pero aún debemos mejorarlo. La mejor opción es el check-in online, pero a muchos clientes, especialmente a los de mayor edad, les está costando acostumbrarse a esta opción. Pasarán meses hasta que se implante mayoritariamente. Pensemos como esos turistas, pongámonos en sus zapatos: ¡qué barbaridad es esta! Nosotros somos el último eslabón y los recibimos cansados, hartos, exhaustos y cabreados. Yo sería uno de ellos. Ahí tenemos una oportunidad de oro para demostrar nuestro gran servicio, nuestra diferencia con otros destinos competidores. Parece una tontería, pero disculparnos por todos los retrasos que han tenido y las molestias que les han causado, aunque no tenga nada que ver con nosotros, se percibe con gran cariño y agradecimiento. Si además sabemos que eso va a ocurrir, que van a llegar con retraso en y en grandes grupos, podemos tener un plan de recibimiento especial, que lo agradecerán aún más. Todo el personal disponible, con la posibilidad de ir a recibir a esos grupos, por pocas personas que sean, ofreciéndoles una bebida, algo de picoteo, porque sabemos que llevan horas sin comer, y un poco de conversación mientras los compañeros de recepción les hacen el check-in, lo van a agradecer enormemente. Así, podrán notar que, de verdad, comienzan sus vacaciones. Un poco de empatía con esos clientes puede darles un vuelco positivo en el inicio de sus vacaciones.

Por otro lado, El mercado alemán emisor de turismo sigue mostrando fortaleza en 2025, con una demanda de viajes en niveles elevados, un aumento en las reservas anticipadas y un crecimiento sostenido de los viajes combinados. Estas son las principales conclusiones del informe de la Asociación Alemana de Viajes (DRV), presentado en la feria ITB Berlin. Con un incremento del 12 % en las ventas estivales, el turismo alemán se mantiene como uno de los más dinámicos de Europa.