Francisco Villacañas: “Tengo 91 años y llevo 70 en Benidorm, nunca, ni yo ni mis hijos, hemos comprado en otro negocio que no sea este”

La experiencia del cliente es una imagen mental en el cerebro del consumidor. Su explicación va más allá de la satisfacción por medio de la calidad y el precio de un producto. Incluye una serie de emociones y sensaciones que vive el propio cliente antes, durante y después de solicitar y ver finalizado el trabajo. La experiencia del cliente hace referencia al recuerdo que se tiene en la memoria después de interactuar con una empresa. Si las sensaciones y emociones son gratas, contribuyen a formar un recuerdo memorable en el consumidor. Lo contrario, también.

Por esa razón, las empresas buscan diseñar y gestionar todas las interacciones. Esto lo hace tratando de entender al cliente. De esa forma, se pretende que en cada contacto la experiencia sea satisfactoria. Sin duda, estas experiencias gratificantes influyen sobre la percepción que cada cliente se forma frente a la empresa, la marca y sus productos. Es la tarjeta de presentación que diferencia a la empresa frente a otros competidores, generando fidelidad por parte del cliente.

Desde luego, una experiencia positiva puede influir sobre la decisión de compra. Además, puede generar lealtad hacia la empresa. Una buena experiencia del cliente puede llegar a exceder sus expectativas y producir momentos inolvidables. No hay mejor campaña de publicidad que el mensaje de un cliente satisfecho.